Si trabajas en marketing lo tienes claro…. pero déjame que empecemos por el principio….
La omnicanalidad es una forma de de hacer marketing, ventas y servir al cliente de una manera tal que se crea una consistencia INTEGRAL de la experiencia del usuario sin importar cómo o dónde se encuentra el cliente.
El concepto / idea es sencillo pero dificulta enormemente el trabajo a los profesionales del marketing y CX… estrategias MULTICANAL son fáciles de ver…pero buenas estrategias OMNICANAL he visto pocas.
Es importante diferenciar los dos conceptos, todas las experiencias OMNICANAL van a usar múltiples canales pero no todas las estrategias multicanal van a ser omnicanal. En resumen los dos conceptos se diferencias por la integración que tengan. Podemos tener un marketing mobile, campañas en redes y campañas de trade… pero si no trabajan juntas no es OMNICANAL
Si a nivel de comunicación / marketing ya estamos detectando problemas imaginaros cuando lo llevamos al terreno de la experiencia de USUARIO. Como profesionales de EXPERIENCIA de CLIENTE lo que desearíamos con una estrategia OMNICANAL es que por ejemplo la experiencia de compra de un cliente sea la misma si se realizar por web como si se desplaza a la tienda a comprar.
Desarrollar experiencias OMNICANAL implica alinear mensajes, objetivos, metas…de los diferentes departamentos… producto, marketing, ventas, soporte a cliente… y esto no es tarea fácil.
Pero tengamos claro que no es una moda ni una tendencia es sencillamente una EVOLUCIÓN y ante esto no nos podemos quedar quietos.
Algunas ideas para trabajar la OMNICANALIDAD en vuestra organización:
- Focus en el cliente y no el canal (CUSTOMER – CENTRIC)
- Trabajar imagen de marca y mensaje global (posicionamiento) ayudarán al cliente a familiarizarse con la empresa independientemente del canal.
- “Sincronizar canales”.. Una oferta que me ha llegado vía mobile me tiene que servir también en la tienda física.
- Conoce al cliente. Tienes que saber qué es lo quiere.Utilizar research, feedback, social media….
- Involucra a toda la organización.
- Data Analytics. Debes disponer de datos sobre comportamiento cliente en los diferentes canales en los que interactúa, mobile, web, in-store… Contra más datos tengas mejor experiencia de cliente podrás ofrecer.
- Test Test y Test con clientes reales.
- Prepara una estrategia FLEXIBLE… puede que no aciertes a la primera.
Y todo este trabajo con un objetivo claro: ofrecer mejores EXPERIENCIAS a los clientes con la idea de generar más y mejores oportunidades de venta.
RECUERDA:
