Cambios de hábitos tanto en consumidores como en empresas que están intentando adaptarse a esta nueva mormalidad. Consumidores en casa, conectados más que nunca pero con tiendas cerradas. El punto de partida ya es diferente al escenarios que todos habíamos dibujado (journey).
De acuerdo, nos hemos adaptado de forma forzosa a los nuevos canales, gente que ha empezado a comprar on-line, nuevos usuarios de banca digital, uso de cajeros por parte de los mayores, atención médica digital, etc……. y aunque estos cambios se han realizado de forma forzosa perdurarán una vez volvamos a la «nueva normalidad». El problema es que las expectativas de este nuevo consumidor son y serán diferentes.
El consumidor busca ver en la experiencia digital en qué medida puede satisfacer sus necesidades actuales pero también las pasadas. Y esto es una novedad para las marcas / empresas.. cuidado… no confundir con la omnicanalidad. Ni el framework de trabajo ni la velocidad es la misma.
Pongamos como ejemplo de la multitud de entrenadores personales que ahora ofrecen clases digitales, yo como consumidor ahora tendré expectativas y necesidades para este nuevo canal que el día de mañana (la vuelta la normalidad) convivirán con mi forma habitual de entrenar (presencial).
Lógicamente ante esta situación es necesaria una modificación del customer journey y un listening continuo entre nuestros clientes.
En el nuevo journey:
- El cliente tendrá más y nuevas opciones a elegir que incluso podrá combinar. (on-off)
- El cliente comparará más que nunca (opciones canales)
- El canal digital aumentará (ya lo ha hecho)
- El journey será más complejo.
Qué debe hacer la empresa ante esta situación:
- Detectar tendencias de forma rápida (Ser creativos, hay una oportunidad)
- Detectar necesidades del cliente. (Qué deberíamos estar haciendo y no hacemos. Listening continuo. Alinear recursos para ese touchpoint)
- Testar si nuestra propuesta de valor encaja (Nuevos pains y gains)