Las expectativas de los consumidores se basan principalmente en sus valores, creencias, experiencias anteriores, personalidad, etc, sin importar muchas veces lo que estén comprando.
Aún así, existen algunas variables perennes que permanecen en el corazón de las expectativas del cliente:
- Comodidad. Amazon nos enganchó a todos en compras de 1 clic. Ya no tenemos que ubicar y volver a poner nuestra información personal cada vez que queremos comprar algo. Esto convierte la experiencia de compra en algo más fácil, ágil y cómodo y satisface la expectativa del cliente.
- Personalización. Muchos especialistas en marketing se han esforzado por mapear el viaje del cliente, identificando el momento justo para interactuar con los consumidores y abordar los puntos problemáticos donde existen. Google ha identificado la existencia de “Micromoments”, lo que sugiere que los medios móviles han segmentado el recorrido del consumidor en cientos de micro momentos impulsados por la intención en tiempo real. Cada uno es una oportunidad fundamental para que las marcas moldeen las decisiones y preferencias del consumidor.
- Velocidad. Hoy en día, los minoristas compiten para ver quién puede crear un programa sostenible desde el punto de vista logístico y financiero para que obtengamos lo que queremos el mismo día en que lo solicitemos.
- Eficiencia. Los sitios web y las tiendas se han vuelto mejores y más eficientes para ayudar al cliente a encontrar lo que quiere comprar.
- Empoderamiento. La tecnología ha dado poder a los consumidores. Éstos pueden crear opinión y amplificarla a través de las redes sociales. Las marcas y profesionales del CX deben tener muy en cuenta este poder de los clientes.
- Facilidad. Las innovaciones en pagos móviles hacen que comprar sea cada vez más fácil y sencillo. Por ejemplo, con Apple Pay no hay ni que conectar el teléfono para realizar un pago gracias a la tecnología NFC.
- Autenticidad. Ser auténtico significa que la marca debe practicar la transparencia sobre cada aspecto de su negocio: origen del producto, prácticas laborales, responsabilidad social, etc.
- Afirmación. La estrategia de marca incluye crear una conexión con los consumidores que podremos utilizar como un medio para afirmar y magnificar los valores del cliente y cumplir con sus expectativas.