Este es el primer post de una serie que dedicaré para ayudaros a crear el CUSTOMER JOURNEY MAP de vuestra organización. Paso a paso empezando desde el principio…y huyendo de tecnicismos.
¿Y por qué surge ahora la necesidad de tenerlo definido o redefinirlo?
Pues básicamente porque el NÚMERO DE CANALES con los que interactúan los clientes ( o tienen la posibilidad de hacerlo ) AUMENTA y con ello la complejidad de poder dar experiencias satisfactorias a nuestros clientes.
¿Cuál es la base de todo CUSTOMER JOURNEY MAP?
Todo y que ya iremos viendo que es más complejo de lo que parece en un primer momento partimos de DOS conceptos claves:
- TOUCHPOINT → Cualquier interacción que tiene el cliente con la organización, producto o marca.
- MOMENTO DE LA VERDAD → Se trata de un TOUCHPOINT relevante para la experiencia de cliente.
¿Y cómo empiezo a construir mi CUSTOMER JOURNEY MAP?
Identificando los TOUCHPOINTS de tus clientes haciendo una primera lista de los MOMENTOS y LUGARES en los que tus clientes pueden entrar en contacto con tu MARCA, PRODUCTO o EMPRESA.
A modo de ejemplo:
| ANTES COMPRA | DURANTE COMPRA | DESPUÉS COMPRA |
| Social Media | Tienda / Oficina | Facturación |
| Marketing / PR | Web | Marketing e-mails |
| Anuncios | Catálogo | Contact Center |
| Word of Mouth | Promociones | Servicio Técnico |
| Reviews | Empleados |
¿Qué representamos en el CUSTOMER JOURNEY MAP?
Lo que hacemos es narrar de una forma visual la experiencia del cliente con la organización, producto y marca con los diferentes TOUCHPOINTS detectados de los diferentes canales (este es el punto clave para una buena ejecución) con los que interactúan los clientes.
Normalmente lo representamos con un TIMELINE lineal o circular, empezando por las fases más iniciales de contacto y acabando con la compra o fases ya posteriores.
A modo de ejemplo presento lista de fases (STAGES) que solemos ver de forma habitual:
- Awareness: el cliente descubre que tiene un problema y tiene que solucionarlo. En este momento tiene “noticia” de la existencia del producto o servicio.
- Búsqueda: el cliente sabe de su problema y elige de qué forma lo va a solucionar.
- Evaluación: el cliente evalúa las diferentes opciones que ha encontrado.
- Compra: momento clave, el cliente te acaba de elegir.
- Onboarding: lo tienes ya de cliente y empieza a “evaluarte”
- Retención: el cliente está considerando si continúa con nosotros o cambia de proveedor.
Un ejemplo de representación sería este:
El número de fases puede variar, lo importante es que se basen en el CLIENTE y no en la organización, por eso lo llamamos CUSTOMER JOURNEY!. Y es aquí dónde la investigación de mercados tiene un papel relevante ya que nos ayuda en entender cómo los clientes toman la DECISIÓN de COMPRA…sin esta información imposible hacer un buen CUSTOMER JOURNEY MAP.
Una vez trabajados los TOUCHPOINTS e identificadas las FASES (stages por los que pasa el cliente) lo que trataremos es de representarlo GRÁFICAMENTE en un TIMELINE.