En el ámbito del CX, disponemos de herramientas y sistemas para medir la satisfacción del cliente pero…¿Qué hay de las emociones del cliente? ¿Qué sienten nuestros clientes? ¿Cómo podemos medir la emoción en la experiencia del cliente?
Una parte muy importante de la experiencia del cliente depende de un factor puramente emocional. A lo largo del denominado buyer journey, nuestros clientes van teniendo diferentes emociones, algunas positivas y otras negativas. Nuestro objetivo debería ser que las primeras superen a las segundas para tener clientes contentos y satisfechos.
La emoción es un elemento clave en la lealtad y la fidelización del cliente. Debemos hacer que nuestros clientes se sientan seguros, respetados y valorados y evitar en ellos emociones como la frustración, la decepción o el enfado.
Las emociones que experimenta el cliente pueden hacer no solo que el cliente se mantenga leal a una marca y productos sino también que compre o consuma más. Además, las emociones también determinarán que estos clientes puedan actuar como buenos prescriptores de una empresa o marca determinadas. Por lo tanto, es importante entender y poder medir las emociones de nuestros clientes.
Cómo medir la emoción en la experiencia del cliente
La mayoría de los programas de medición CX no buscan probar y cuantificar las emociones. En muchos casos, se centran en métricas que reflejan una evaluación más racional de las experiencias. Entonces, ¿por dónde empezamos cuando queremos medir las emociones?.
Empecemos definiendo las métricas que ayudan a medir las emociones y experiencias críticas que tienen el mayor impacto en las relaciones con los clientes. Una vez hayamos hecho eso, podremos definir las métricas de emoción. En un escenario perfecto, mediríamos la emoción en tiempo real. Podemos centrarnos en el porcentaje de clientes con sentimientos negativos o en la cantidad de clientes que sienten una emoción específica.
Pensemos cuidadosamente cómo recopilar y analizar los datos emocionales. Existen limitaciones en la mayoría de los tipos de encuestas para medir correctamente las emociones con preguntas y escalas. Las empresas han de permitir que los clientes realmente seleccionen la emoción que mejor represente cómo se sienten. El análisis de los contenidos de los clientes en comentarios y opiniones también se puede utilizar para identificar emociones. ( speech analytics, text analytics …)
La rueda de las emociones de Plutchik
Uno de los sistemas más populares para clasificar respuestas emocionales fue creado en 1980 por Robert Plutchik (+Info wikipedia). Este reconocido psicólogo creía que había ocho emociones principales: Enfado, miedo, tristeza, disgusto, sorpresa, anticipación, confianza y alegría.
Plutchik creó su rueda usando emociones polarizadas: alegría versus tristeza; ira frente a miedo; confianza versus disgusto y sorpresa frente a anticipación. Su rueda es similar a una rueda de color en la que las emociones se pueden expresar en varias intensidades. También pueden mezclarse entre sí para formar diferentes emociones. Podemos pedirles a los clientes que elijan entre el rango de emociones de la propia rueda o utilizar el análisis de texto para vincular las frases clave de las opiniones de los clientes con las emociones.
Estas métricas relacionadas con la emoción nos servirán para impulsar mejoras en la experiencia del cliente. Si medimos las emociones en tiempo real, incluso podremos ayudar a los diferentes departamentos implicados a identificar cuándo las experiencias se vuelven negativas y darles un cambio positivo para rescatar estas experiencias al instante. Medir las emociones aporta una comprensión mucho más profunda de cómo se sienten nuestros clientes y nos da una idea real de dónde se pueden hacer mejoras.