Empezamos septiembre con el primer WORKSHOP CUSTOMER EXPERIENCE ! para uno de nuestros clientes.
Cerrando fechas para los próximos meses.
Si crees que te puede interesar…contáctame por e-mail (sromero@mdk.es) para más información ( contenido, fechas disponibles, etc…). Aquí os dejo un poco más de info.
OBJETIVOS DEL WORKSHOP
Este workshop facilitará los conocimientos necesarios para que cualquier miembro del equipo llegue a tener la habilidad para crear experiencias positivas a sus clientes. Aprenderemos sobre las mejores prácticas para implementar una estrategia exitosa de CX en su organización.
Combina conceptos teóricos con sesiones y ejercicios prácticos adaptados a la organización
Se realiza en un entorno altamente participativo para trabajar en grupo el diseño de nuevas experiencias de cliente.
¿ A QUIEN VA DIRIGIDO?
El WORKSHOP va dirigido a responsables de áreas vinculadas al customer experience, marketing, innovación, diseño de producto, de punto de venta…. entre otras:
- Profesionales de CX en organizaciones preocupadas en mejorar la experiencia de cliente.
- Ejecutivos de organizaciones que estén empezando a diseñar o pensar en estrategias CX para convertir al cliente en el centro de la misma. (CUSTOMER CENTRIC)
- Profesionales del UX (User Experience) que quieran conocer más sobre CX para implementarlo en sus estrategias.
- Para departamentos R+D+i que quieren conocer más sobre sus clientes (insights) y cómo pueden activar este conocimiento en el desarrollo de nuevos productos / servicios.
CONTENIDO
El workshop se adapta 100% a la organización en cuestión, se divide en 4 sesiones ( 2 días, con sesiones de mañana y tarde ). Existe la posbilidad de hacerlo en un único día en formato intensivo.
ASPECTOS BÁSICOS CX
- Entendiendo los principios básicos que nos llevarán a una experiencia de cliente satisfactoria
- Definiendo la CX Matrix de la organización
- Entendiendo el ROI positivo que genera una correcta estrategia CX.
- Descubriendo la nueva pirámide de la experiencia de cliente
DEFINIENDO Y MEJORANDO LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
- Definiendo a los clientes (Buyer persona, empathy map…)
- Diseño Customer Journey Map (Entendiendo la importancia del mismo para una correcta estrategia CX y explicando la metodología de MDK eXperience para crear el CJM en 5 pasos )
- Aprendiendo cómo accionar un Customer Journey Map
- Identificando los momentos de la verdad (TOUCHPOINTS) y los puntos de dolor en la organización
- Entendiendo las diferencias y similitudes entre CX / Customer Service y UX.
MIDIENDO LA CX
- Cómo lo medimos ( aspectos básicos, métricas tradicionales….)
- NPS y sus principales ventajas / desventajas
- CES – Customer Effort Score
- Esto va de emociones… ¿Pero cómo las medimos?
- KPI’s y Dashboard
- Ejemplo real programa VoC ( Voice of Customer)
- Los 7 pasos para tener éxito en un programa CEM (Customer Experience Management)