Acertar con el cliente no es fácil, pero lograrlo puede ser la clave del éxito de cualquier negocio. Si tienes claro esto, seguro que satisfacer las expectativas del consumidor es una de tus principales prioridades
La expectativa es la variable clave en la ecuación de la satisfacción del cliente ya que, como comentaba en un post anterior, clientes con diferentes expectativas es difícil que estén satisfechos por igual. Por lo tanto, tienes que empezar a gestionar las expectativas de tus clientes teniendo en cuenta que has de conocer y entender bien cuáles son, pues es imposible cubrir las expectativas de los clientes si no sabes lo que quieren.
Mis consejos:
- Recopila información de los clientes
- Pregúntales siempre de una forma sencilla
- Añade preguntas abiertas en tus cuestionarios
- Identifica los puntos clave en los que no están cubriendo sus expectativas. Esta información te ayudará a definir el Customer Journey del cliente.
- Traslada la información a las diferentes áreas de la empresa. Aquí es donde entra el concepto CEM … hacer partícipe a los departamentos de la empresa, y no sólo calidad, será la clave. Una área como tecnología debe estar ya implicada en todo lo que se refiera a customer experience…
- Pide a tus clientes FEEDBACK de forma constante. Un feedback sencillo y rápido pero que nos de unos KPI’s para ver si vamos por el buen camino.
- Apoya a tus clientes en las redes sociales.
- Utiliza la tecnología para crear un buen servicio postventa.
- Se honesto ya que el hecho de reducir el “gap” entre la expectativa y la realidad te proporcionará clientes más leales.