Prefiero hablar de éxito que de fracaso pero hablando de clubs de fidelización lo primero que me viene a la cabeza es fracaso.
La definición más aceptada para club de FIDELIZACIÓN es la de «programa de recompensas que ofrecen las empresas a sus clientes». La idea es buena y parece sencilla, uno forma parte del programa y la empresa me ofrece incentivos a cambio.
¿Y dónde está el fallo para que uno tras otro acaben fracasando?
- USER EXPERIENCE. Todos hemos conocido programas tan complicados que mejor dejarlo antes de empezar. ¿Nadie ha pensado en hacerlo fácil para el cliente?
- YA NO MOTIVAN. La verdad es que los programas que he conocido como usuario en la mayoría de los casos se limitaban a ofrecer descuentos y cupones. ¿Nadie ha pensado en ofrecerme algo mejor?. Que nadie responda dar puntos!
- BOMBARDEO DE OFERTAS SIN VALOR AÑADIDO. Si eres miembro de alguno sabes de lo que estoy hablando.
- DISEÑADOS PARA EL CORTO PLAZO. Es desmotivante y estresante para el cliente fijar plazos para las promociones.
- No han sabido adaptarse a una estrategia MOBILE MULTICANAL.
- Por favor no me deis más TARJETAS. Si no es MOBILE ready pregúntame mi teléfono o e-mail…no creo que haya dos iguales.
- Mismo programa para TODO TIPO DE CLIENTES.
- NO ALINEADO ni con la MARCA ni el TARGET.
- Aunque el programa sea BUENO.. la gente se cansa. Debes innovar año tras año y cambiarlo. BURN OUT