Las empresas orientadas al cliente y que cuidan la relación con el consumidor tienen muchas más posibilidades de fidelizar su lealtad. Muchas veces, no son necesarias habilidades complejas para conseguir esta fidelización.
Aquí os dejo 7 ideas básicas pero que funcionan para conseguir clientes LEALES:
#1. EXPECTATIVAS
Es importante saber qué valor obtienen realmente los clientes de nuestro producto o servicio. Esto incluye sus puntos de comercialización y precio. Por lo que pagan, ¿obtendrán los clientes lo que esperan del producto? ¿Resolverá un problema para ellos?
#2. SERVICIO
El servicio incluye empleados comprometidos y un equipo orientado al cliente. A menudo, aquí es donde la gente va a obtener el mayor valor de su compra. La orientación al cliente da como resultado mejores productos y una mejor capacidad de respuesta a las necesidades.
#3. COMPROMISO
Es necesario crear una relación continua entre los clientes y la marca. El compromiso se produce a través de comunicaciones periódicas (redes sociales, boletines informativos por correo electrónico), incentivos para clientes y programas de fidelización, entre otros aspectos. Recuerda que el social ENGAGEMENT funciona!
#4. VALORES
El compromiso emocional está superando el compromiso racional. Eso significa que los clientes están empezando a juzgar las marcas en función de cómo estas coinciden con sus propios valores y con la identidad del cliente. Cuando una marca cumple con los valores de sus clientes, cada interacción se convierte en un momento de fidelización.
#5. DIÁLOGO
Al igual que las relaciones entre personas, el diálogo no implica el envío de comunicaciones continuas e incesantes, mensajes y solicitudes de comentarios. Consiste en saber gestionar la comunicación de forma que, por ejemplo, respetemos el tiempo de los clientes, apreciemos su lealtad, sepamos escucharles y hagamos que el trabajo de todos en cada nivel de la empresa se centre en el servicio al cliente.
La lealtad no es un programa o una serie de puntos. La lealtad es un comportamiento recíproco y bidireccional. El resultado de la lealtad es que los clientes continúan comprando y recomendando una marca o producto a sus amigos y conocidos. La verdadera lealtad resulta de la comprensión de las necesidades del cliente, respetándole, ofreciéndole productos que sean relevantes y una buena experiencia. Es todo esto lo que hace que un cliente desee volver.
Es necesario también proporcionar productos y servicios que los consumidores consideren útiles en relación a su estilo de vida particular, sus necesidades y también consistentes con sus valores.
#6. TRANSPARENCIA
Los consumidores aprecian la honestidad y este factor es importante a la hora de construir una relación de lealtad con los clientes. Podemos pensar como ejemplo las célebres campañas publicitarias de la marca Dove en la que, en vez de modelos, aparecen como protagonistas mujeres normales que muestran sus imperfecciones. Esta estrategia transmite un potente mensaje de autenticidad y de confianza al consumidor y contribuye a incrementar la lealtad hacia la marca.
#7. EMPATÍA
Este es probablemente el valor más difícil de comunicar a través de una compañía. Permite a los consumidores hacer la pregunta: «¿La marca entiende cómo me siento?«. La respuesta no puede traducirse en palabras, sino en productos y acciones. Por ejemplo, ¿son productos de mi entorno local? ¿Los productos están hechos éticamente? ¿Los trabajadores son pagados justamente? ¿Se trata de una empresa sostenible que trata con respeto el medio ambiente? ¿Son mis valores los valores de esa marca?.
Está claro que es mucho más fácil poner en marcha una nueva compañía con estos valores y actitudes que cambiar una empresa que ya existe y que nunca antes transmitió todo esto a sus empleados y clientes. Los grandes minoristas o las empresas de servicios como líneas aéreas, compañías de telefonía móvil, servicios públicos y otras compañías oligopólicas son las más difíciles de cambiar. Los candidatos más probables para este tipo de cambio son las marcas que tienen competencia y que están acostumbradas a adaptarse al mercado en su estructura existente.
En este sentido, muchas veces el tamaño y la capacidad financiera son un impedimento para la adaptación, no una fortaleza. Eso es algo completamente nuevo en los productos de consumo y algo que no hemos visto en épocas anteriores. Significa que el futuro pertenecerá a las empresas que sepan adaptarse y crear relaciones de lealtad con sus clientes a través del diálogo, la transparencia y la empatía.
RECUERDA:
