Trabajar las FASES del CUSTOMER JOURNEY según procesos/organización de la empresa y no según el CLIENTE. Parece mentira pero es un error que he visto en multitud de empresas… si el propio nombre ya nos habla de “CUSTOMER”!!
Pensar que todos los clientes son iguales. Es decir olvidarse del elemento “Persona” al definir el Journey Map. Ya no es que los clientes busquen diferentes cosas (Doing, feeling, thinking…) es que las FASES / STAGES por los que pasa pueden ser totalmente diferentes. No hay un único CUSTOMER JOURNEY MAP, es necesaria una personalización para cada “PERFIL CLIENTE/Persona” detectado.
No definir correctamente las oportunidades para la marca / producto / empresa en cada una de las fases. No hacer esto es tener una foto muy bonita pero que no sirve de nada. La pregunta clave para detectar esas oportunidades es pensar siempre ¿En qué podemos ayudar al cliente ante esta situación?
Olvidarse de la fase de RETENCIÓN / FIDELIZACIÓN al definir las FASES / STAGES del cliente. Para mi es la más importante y posiblemente la gran olvidada en muchos CUSTOMER JOURNEY MAPS.
Pensar que los departamentos involucrados en la definición del mismo son únicamente los que trabajan EXPERIENCIA DE CLIENTE. Colaboración con Marketing (trabajar “Buyer Persona”…), comunicación y social media son imprescindibles. Esta colaboración también nos hará no caer en el error de que cada área tenga su mapa. El mapa deber ser conjunto para la organización
Un CUSTOMER JOURNEY MAP no sale de una reunión. Olvidarse de la investigación de mercados y pensar que ya lo sabemos todo de nuestros clientes error HABITUAL. Posiblemente seamos expertos en nuestro producto pero para la definición correcta debemos conocer perfectamente al cliente. ( DOING, THINKING, FEELING )
El Customer Journey Map tiene que estar alineado con la marca, es decir tiene que ir en consonancia en cómo queremos que nuestros clientes nos vean.
