¿Cuál es tu tipo de cliente ideal?
En los tiempos que corren parece que nos enfrentamos constantemente con el problema de tratar de encontrar nuevos clientes. La mayoría de nosotros estamos obsesionados con buscar nuevos clientes para aumentar las ventas y muchas veces nos olvidamos de los clientes leales.
La idea de centrarse en los mejores clientes que ya tenemos debe verse como una oportunidad constante. Para afrontar el desafío de fidelizar a los clientes, podemos clasificarlos en cinco tipos diferentes:
Clientes leales: Es necesario comunicarse con ellos de forma regular por teléfono, correo, email, redes sociales, newsletters, etc. Estas personas son las que pueden y deben influir en nuestras decisiones de compra y comercialización. Nada hará que un cliente leal se sienta mejor que pedirle por ejemplo su opinión y mostrarle cuánto la valoramos. Cuanto más los cuidemos, más nos recomendarán a los demás. El boca oreja positivo es oro para los negocios.
Clientes de descuento: Compran con frecuencia pero muchas veces su decisión viene condicionada por una oferta o descuento. Esta categoría ayuda a garantizar la renovación del stock de productos y es un factor clave para el flujo de caja. Sin embargo, este mismo grupo a menudo puede costar dinero porque está más inclinado a devolver el producto.
Clientes impulsivos: No tienen que comprar un artículo en particular pero acaban adquiriendo un producto o servicio por capricho y de forma impulsiva. Claramente, este es un segmento de clientes importante. No hay nada más emocionante que ayudar a un comprador impulsivo y hacer que respondan favorablemente a nuestras recomendaciones. Además, suele ser un grupo que genera un importante grado de conocimiento y percepción del cliente.
Clientes basados en necesidades: Actúan en base a una intención específica de comprar un tipo de artículo en particular. Las personas de esta categoría se mueven impulsadas por una necesidad específica. Si nuestro producto o servicio no puede satisfacer sus necesidades se irán de inmediato. Compran por una variedad de razones como una ocasión especial, una necesidad específica o un precio atractivo. A pesar de lo difícil que puede ser satisfacer a estas personas, también pueden convertirse en clientes leales si se sienten bien atendidos.
Es importante recordar que los clientes basados en las necesidades pueden perderse fácilmente en las ventas por Internet. Para superar esta amenaza, se requiere una interacción personal positiva. Si se les trata con un nivel de servicio adaptado a su perfil y necesidades, existe una gran probabilidad de que se conviertan en clientes leales. Por esta razón, los clientes basados en la necesidad ofrecen el mayor potencial a largo plazo, superando incluso al segmento de los clientes por impulso.
Clientes itinerantes: No tienen ninguna necesidad o deseo específico en mente cuando entran en un comercio pero desean dar a su compra un sentido de experiencia. Para muchos comercios, este es el segmento más grande en términos de tráfico mientras que, al mismo tiempo, representan el porcentaje más pequeño de ventas. Hay que tener en cuenta que, aunque no suponen un gran porcentaje de las ventas inmediatas, pueden actuar como altavoz entre nuestro público objetivo. Muchos clientes itinerantes compran solo por la interacción y la experiencia que les proporciona la propia compra. Como simplemente buscan esa interacción, también es muy probable que transmitan a otros la experiencia que tuvieron. Por lo tanto, aunque los clientes errantes no pueden ignorarse, debe minimizarse el tiempo que se invierte en ellos.
En resumen, si nos tomamos en serio el crecimiento de nuestro negocio, debemos enfocar nuestro esfuerzo en continuar fidelizando a los clientes leales y en aprovechar los compradores impulsivos. Los otros tres tipos de clientes pueden hacer que focalicemos de forma inadecuada nuestros recursos y esfuerzo si ponemos demasiado énfasis en ellos.