Factores como la competitividad y la globalización hacen que sea complicado hoy en día mantener la lealtad de los clientes a causa de la cantidad de información disponible y la variedad de opciones a las que tienen acceso. Según un estudio de la consultora Accenture, sólo el 28% de los consumidores son leales a sus proveedores y marcas. Fomentar la lealtad de los clientes es vital para tu negocio si deseas mejorar la rentabilidad obteniendo un aumento notable en el número de ventas.
¿Qué puedes hacer entonces para fidelizar a tus clientes y mantener su lealtad a tu marca a lo largo del tiempo?
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Genera un sentido de comunidad
Las redes sociales se han convertido en un canal rápido, económico, efectivo y útil para fomentar la interacción con los clientes y construir comunidades de clientes fieles y de prescriptores de tu marca. Por este motivo, es importante mantener una presencia continuada en redes sociales y fomentar la participación de los clientes a través, por ejemplo, de la compartición de posts o fotografías mediante hashtags o crear engagement con posts que animen a dejar comentarios.
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Crea mensajes dirigidos
Las grandes campañas generalistas de marketing forman parte del pasado. Se ha demostrado que son mucho más efectivas las estrategias basadas en el marketing de contenidos en las que los mensajes se difunden en función de los intereses específicos de tu público.
El cliente desea que la marca le hable directamente, de tú a tú, y que le ofrezca mensajes y contenidos atractivos e interesantes. Hay que darle al cliente lo que él espera y no lo que nosotros queremos y, para ello, debemos conocer muy bien su perfil, intereses y necesidades.
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Desarrolla un buen programa de fidelización
Los programas de fidelización de los clientes son un factor importante a la hora de retener clientes y generar lealtad hacia la marca. Se calcula que el 44% de los consumidores tiene entre 2 y 4 tarjetas de fidelidad y el 25% tiene entre 5 y 9 tarjetas de fidelidad.
La mayoría de clientes se une a los programas de fidelización a cambio de obtener ventajas, descuentos o premios. Es importante que la afiliación a estos programas sea gratuita para el cliente ya que pocos estarán dispuestos a pagar una cuota mensual o anual por formar parte de un programa de fidelización. BE MOBILE!!! habblemos de programas no de tarjetas!
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Adopta una estrategia móvil
La lealtad a la marca se ha vuelto móvil. El 77% de los usuarios de smartphones aseguran que las ofertas móviles tienen un impacto positivo en la lealtad hacia las marcas. Estas ofertas pueden incluir desde puntos sorpresa y ofertas personalizadas hasta contenido exclusivo.
Más de la mitad de los consumidores afirman también que prefieren programas de fidelización que estén disponibles en su teléfono móvil a través de una aplicación. Aquellas marcas que no tienen aplicaciones móviles vinculadas a programas de fidelización pueden perder un número importante de clientes leales.
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Obtén feedback de los clientes
Otra razón por la cual las marcas pierden clientes es porque no responden a sus necesidades. Los clientes esperan que las marcas respondan a sus comentarios y de forma rápida. El 97% de los consumidores dice que es más probable que se vuelva leal a una empresa que muestra y que responde a los comentarios de los clientes.
El hecho de ignorarlos genera en los clientes una sensación de que su opinión no importa y, por tanto, su lealtad tampoco. Y es probable que se vuelvan fieles a otra marca.
En resumen, la percepción de lealtad a la marca ha cambiado en los últimos años pero los clientes todavía son fieles a aquellas marcas que están dispuestas a evolucionar y a adaptarse a las nuevas tecnologías y comportamientos del consumidor con el fin de retener y fidelizar a los clientes y aumentar los ingresos y ventas de la marca.